本节书摘来异步社区《众妙之门——自由网站设计师成功之道》一书中的第1章，第1.5节，作者： 【德】Smashing Magazine 译者： 王兴 责编： 赵轩, 更多章节内容可以访问云栖社区“异步社区”公众号查看。
众妙之门——自由网站设计师成功之道曾几何时，当互联网还是用电话线拨号连接的时候，36600 KB/s已经被视作光速，那个时候我生活在一个小镇子上，为一个电脑零售商工作，他同时兼做互联网服务供应商。我的老板那个时候认为客户服务并不是他应该优先考虑的事项之一。只要当他被维修电脑搞得焦头烂额的时候，几乎每个碰巧撞见他的客户都会被他痛骂一顿，遭到语言上的恶意攻击，每个遭到他长篇累牍无情攻击的客户总是哭着离开，几近崩溃的边缘。
在我为他工作的四年时间内，我一直试图清理他离开后留下的乱成一团的客户服务。但我一直有个疑问，在他雇用我的时候以及在那之前，他是怎么做到维持自己的业务的。其实答案很简单：他只是一条小池子里的大鱼。
整个小镇里只有18 000多居民，那里只有3家电脑零售商配备有合格的技术人员，可以提供专业维修，我所工作的商店就是其中的一家。但是对于自由职业网站设计师来说，我们就像是在一片充满鱼的海里游泳，而这其中的每条鱼都是合格的设计师，每条鱼都在等着客户把他钓上去。因此，如果想要拥有自己的客户名单，并且维持好让他们不要流失，就必须对维护客户关系特别的上心。但问题是，我们为别人工作了很长的时间，很有可能根本接触不到客户。因此，我们的客户服务技巧可能已经生疏了，或者压根就没有存在过。
缺乏人际交往技巧又没有耐性，使我们与客户的交流变成了一场商业灾难。很多人可能不相信这些事情对于自由职业者的声誉具有彻底的破坏力，但根据http://www.tealeaf.com/网站2009年的在线调查，我们有理由对此表示担忧。
调查显示越来越多的成年人会在社交媒体上与他人分享他们的网络体验，而同时越发不太可能直接对提供网络服务的公司发出警告—这一客户习惯的改变将客户体验的影响扩大化了，远远超过了任何一单交易所产生的影响。
考虑到消费者的这一倾向，可以假设我们这些自由职业网站设计师的客户也具备同样的倾向，这就使得客户体验的影响在体验结束很长一段时候之后都会一直存在。这使得对这种影响的控制显得非常关键，无论影响是正面还是负面的。
这对于在设计和开发的海洋里沉沉浮浮的自由职业者尤为重要。在这片大海里，在竞争某个业务的时候，即使是我们当中最好的自由网站设计师，与工作室这些鲨鱼比起来，也显得极为渺小。如果客户在我们这里的体验不好，并且开始大肆宣扬的时候，我们与那些大鲨鱼相比，根本没有足够的资源和精力在浩如烟海的社交网络媒体上找到这些评论，并一一对它作出解释和修改。而大公司有更多的时间，工具和人力资源去搜索社交网络媒体上提到他们公司的投诉，并对其进行纠正。
最近一个现实的例子就摆在我的面前。那天我们公司的网站接入突然断开了，在一阵混乱之后，我们重启了系统、路由器和调制解调器，最后确定问题不是出在我们这边，而是我们的网络服务供应商。突然，我们意识到，我们手边没有电话簿，又不能上网，也找不到发票（我们都是通过电子邮件接收网络服务商的发票，这样可以尽量实现无纸化办公），我们在办公室里的任何地方都找不到网络服务提供商的电话号码，根本没办法联系他们。经过漫长的令人沮丧的一个小时之后，我们终于又可以上网了，这时我们都气得快冒烟了。这个时候我们会不会联系我们网络服务商询问究竟出了什么问题呢？才不呢，我们就跟http://www.tealeaf.com/ 网站上调查的结果中的大多数人一样，我们发了微博（Twitter）。
由于我们在微博上提到了公司的名字，所以别人可以很快找到我们。几乎马上，我们的网络服务商就看到了我们所发出的信息，并且在社交网络媒体上作出了回复，同时还向我们保证在网络连接的问题上我们不会再遇到任何类似的问题。总体来说，这在客户服务上是一个很有趣的教训，并且给我们提了一个醒，像我们这样的小鱼小虾很有可能错过将毁誉扼杀在萌芽状态的机会，一旦这些负面消息经过无数次转发，其影响会像病毒一样扩散。作为自由职业者，必须事必躬亲，因为我们的时间有限，不可能对所有提到我们的信息都了如指掌。
会直接联系公司对网上交易做出回复的消费者数量在减少：
在2009年，只有26%的人会在遇到在线交易问题时，直接到该公司网站上进行投诉，而2008年这么做的人的比例是32%。
在2009年，38%的使用网络的成年人在网站的使用上遇到问题的时候，会联系公司的呼叫中心，而2008年的比例是47%。
（摘自Tealeaf调查）
调查还表示，超过一半的成年网民的消费选择会受到社交媒体的影响，这一结果更加加强了客户服务对于自由职业者业务健康发展和成长的重要性。
第一印象已经不像以前那么重要了，每一次与客户的互动在业务中的重要性都变得旗鼓相当。我们可能会认为，只要每次生意都完成得很出色，那么这个过程中所经历的艰难曲折就不会影响自由职业生涯的成功。2007年http://www.tmcnet.com 网站发布的研究结果显示，事实与我们想的大相径庭，该研究建议我们应妥善应对每次与客户的交流。
研究表明，在接受调查的2049名美国成年人中，有80%的人在体验到不好的客户服务之后会决定不再光顾同一家公司或者机构。研究清楚地指出一个机构的客户服务水平是决定一家公司成败的关键因素。
消费者的期望值越来越高，如果他们的期望没有得到满足，他们会很快离开大多数无法满足他们期望值的公司。
数据显示，每次与客户的互动都是一次改善我们营业状况的机会。因为好事不出门，恶事行千里，消费者四处传播负面体验的速度比正面的要快得多。即使我们的优势不在于客户服务，也需要保证客户在项目过程中的每一次体验都是令人愉快的。再一次声明，作为自由职业者，我们需要在项目的每一个阶段处理好与客户的关系，因此我们不仅要处理项目的要求，同时还需要应对项目过程中出现的客户服务方面的问题。
想要在每一次与客户的互动中都得到正面的反馈吗？我们可以做到以下几件事，从而增大得到正面反馈的机会。当然没有人可以保证每一次都百分之百地满足客户所有需求和期望，但我们可以向正确的方向迈进。我们可以从尽量负起更多的责任开始，借此留给客户一个负责任的正面印象。
1.态度友好这一点通常是不言自喻的，但我们应该从另外一个角度来看待这个问题。要知道我们与客户大部分时间都是在网上进行交流的，我们就需要记住，通过网络媒介，由于缺乏面对面的交流，无法准确传达有些语气和意图。
那么，从头到尾再读一遍聊天记录，找出那些有可能比较负面的信息。我们总是需要留意在那些看起来不太重要的时刻留给别人什么样的印象。就像前面提到的，顾客体验的影响会在事情结束后很长时间一直都存在。
2.耐心请记住，客户可能在你的领域没有跟你一样的专业水准。他们提出的问题可能不太明确，他们的反馈可能也没有你所期望的那么有建设性。可以换位思考一下，如果你希望他们一直跟上你的进度，那就请尽量耐心一些。即使耐心不是你的强项，客户也想要感觉到你在认真听取和考虑他们的建议。如果因为他们不能够用你的专业语言跟你交流就停止与他们交流，或者因为他们知道的没有你多而蔑视他们的反馈，那么所伤害的将是你的事业，而不只是客户的情感。
3.随时保持通信畅通另一件让客户沮丧的事是，当他们最需要你的时候，却联系不上你。作为自由职业者，我们为工作的弹性和可以自由支配的时间而感到自豪。但是我们也必须尊重客户的工作时间，并且保证在这些时间内，客户可以随时联系到我们，以便他们能在来往互动的交谈中与我们分享他们的想法，讨论项目的进度。如果没有进一步的解释，单边的交流可能很容易会被误读，也会耽误客户目标的实现。
4.提供尽量多的信息最近在http://www.thisisaaronslife.com/friday-vidcast-10-30-09/上Aaron Irizarry中讲的一件事引起了广泛的关注。
他建议注意与客户之间在对技术理解上的差距，并且尽可能缩短我们之间在信息上的差距。帮助他们理解我们的进程，以及我们作出相关决定的原因。这样做会加强他们接受我们建议的信心，并大大增加他们成为回头客户的机会。
5.评价跟踪与反馈更大规模的公司投资更多的资源以建设人人都可以使用的客户服务网点，这并不意味着我们就不能利用这些网点。可以利用它们追踪人们对你的技能的评价，或者他们认为你还缺少什么，并作出相应回复。也许不能立即对这些评价作出回复，但是尽量做到越快越好。如果你发现这是对你的批评，仔细考虑他们提出的意见，并在仔细考虑之后作出妥善的回复，而不是对此不屑一顾。如果是表扬，请表现出风度，并且以谦虚的姿态回复。
6.对于错误要有前瞻性就像1.4节中提到的，我们都只是普通人，犯错误在所难免。不要回避它们，而更糟糕的是，拒绝承认错误。前瞻性地寻找错误将会成为你在客户眼中的一个闪光点，而不要在错误发展到连客户都认为不得不提醒你（或者其他人）注意的时候再去承认。
这样做客户会觉得你对他和这个项目尽职尽责，这会让他们对你的良好品格印象深刻。我们承认自己的错误，也表示我们对自己的工作感到骄傲，通常客户也会因此而理解和原谅我们。
7.超越自我如果做到了上面所说的几点，你便是一个勇于“超越自我”的人。如果总是能给客户超值的体验，那么你的自由网站设计的职业将发展到一个更高的高度。通过给客户提供超值服务，也进一步诠释了你对他们的承诺，展示了你对自己的自豪感。而要做到这一点，甚至可以简单到明确而有前瞻性地寻找客户服务所应关注的问题。这样做同样也鼓励了客户再一次光顾。
相关资源：敏捷开发V1.0.pptx